Сведения об образовательной организации

Новости

"Что такое клиентоориентированность и в чем ее ценность для бизнеса?" - эксперты ВШКУ РАНХиГС и Kuehne+Nagel дали ответ в ходе обучающего вебинара

13 августа на платформе ВШКУ РАНХиГС состоялся обучающий вебинар «Клиентоориентированность – ключевая ценность для бизнеса», подготовленный профессионалами «Кюне+Нагель» совместно с командой ВШКУ
 
Вебинар стал продолжением Круглого стола «Требуется! AntiCovid-19», прошедшего 29 июля, где встретились руководители и HR-директоры крупнейших компаний в области логистики и ритейла с целью обсуждения наиболее востребованных компетенций в сфере логистики и управления цепями поставок. В ходе мероприятия Ырысбек Ташбаев, генеральный директор Ассоциации «Совета профессионалов по цепям поставок» (www.logistics.ru), представил результаты специально проведенного исследования по компетенциям, а также предложил участникам выбрать базовую ценность, наиболее значимую для развития их организации, и рассказать о ней студентам на практических вебинарах. Вероника Зуева, национальный директор по персоналу компании «Кюне+Нагель» (Kuehne+Nagel), одного из ведущих мировых провайдеров логистических услуг, обратила особое внимание коллег на роль клиентоориентированности  в деловом партнерстве.
 
В начале вебинара научный руководитель магистерских программ «Управление логистическими системами и процессами», Supply Chain Management & Global Logistics, University of London, директор программ бакалавриата ВШКУ РАНХиГС, Светлана Хмельницкая подчеркнула значимость сотрудничества с компаниями, имеющими практический опыт развития клиенториентированного подхода в бизнесе. Также Светлана подвела итоги опроса студентов баклавриата и магистратуры РАНХиГС на тему того, что именно они понимают под словом «клиентоориентированность».
 
Опрос
Команда «Кюне+Нагель» (в лице Вероники Зуевой, национального директора по персоналу в Кластер Россия и СНГ; Веры Утешевой, менеджера по внутренним коммуникациям, и Павла Жарова, директора Департамента индустриальных и нефтегазовых проектов) рассказала студентам Академии и слушателями вебинара о принципах клиенториентированной корпоративной культуры, практических инструментах для ее построения, а также об эффективных каналах коммуникации. Сотрудники компании генерируют уникальные решения для удовлетворения потребностей клиентов, находя выход из самых нетривиальных ситуаций. Именно такой индивидуальный сервис формирует основную ценность для бизнеса – доверие клиента, что в свою очередь является стратегической составляющей для сохранения лидерских позиций компании на рынке. 
 
Во время своего выступления Вероника Зуева отметила, что клиентоориентированность - это широкая и многогранная область исследования: и навык, носителем которого являются люди из предпринимательской области; и ценность, лежащая в основе деятельности компаний сервисной культуры; и целая философия, которой руководствуется тот или иной бизнес. Кроме того, Вероника поделилась тем, как в «Кюне+Нагель» поддерживается и развивается клиенториентированный подход, который демонстрируют руководство и другие сотрудники компании. Формированию клиентоориентированности способствуют корпоративная стратегия, корпоративная культура, продуманная организационная структура компании и система мотивации сотрудников. 
Картинка 2
 
Вера Утешева продолжила тему клиентоориентированной корпоративной культуры, подчеркнув, что она предполагает фокус как на потребителей товаров или услуг (внешние клиенты компании), так и на самих сотрудников (внутренние клиенты).  Основой создания подобной культуры становятся корпоративные ценности, которые транслируются персоналу и определяют поведение каждого сотрудника по отношению и к коллегам, и к клиентам. 
 
«Понимая важность и комплексность клиентоориентированного подхода, мы поставили перед собой цель сделать нашу компанию не только лучшим деловым партнером, но и лучшим местом работы для специалистов в области логистики», - заметила Вера.
 
В «Кюне+Нагель» запущена специальная программа под названием “Care”, которая системно (с помощью определенных инструментов) формирует у сотрудников искреннее и добровольное желание сделать даже больше, чем ожидает клиент, а также позволяет им самим, проявляя инициативу, улучшать внутреннюю среду в организации соответственно своим личным потребностям.
 
Алексей Филатов, менеджер по продажам в компании Дальрефтранс (ТГ «Fesco»), выпускник программы бакалавриата «Логистика в торговой деятельности», обладатель золотого сертификата Федерального интернет-экзамена по направлению «Торговое дело», студент магистерской программы ВШКУ «Управление развитием бизнеса», рассказал участникам вебинара о том, как мышление предпринимателя помогает ему выстраивать доверительные долгосрочные отношения с клиентом. В 2019 г. Алексей одним из первых в Академии защитил выпускную квалификационную работу «Организация перевозок грузов под температурным контролем в импортно-экспортном сообщении с КНР (на примере ГК «Freight Village RU»)» в формате «стартап». Этот практический опыт помог ему осознать секрет успеха любого предпринимателя: для того, чтобы услуга или продукт были оценены потребителем, необходимо сделать их такими, чтобы у тебя самого было желание пользоваться ими. Важно поставить себя на место клиента. Портфель услуг у большинства компаний логистической индустрии совпадает, поэтому победителем в конкурентной борьбе выходит тот провайдер, который сделает то, что никто не делал ранее - определенные упреждающие нововведения, которые упростят жизнь клиенту. Коммерческий отдел, специализирующийся на продажах, должен быть с клиентом на всех этапах сделки, консолидировать информацию от других подразделений, упаковывать в «яркую обертку» и продавать клиенту такой сервис, чтобы после он снова и снова обращался в компанию. 
 
На вебинаре были также затронуты вопросы научных разработок по теме совершенствования логистического сервиса. Ирина Кищенко, выпускница магистратуры ВШКУ «Управление логистическими системами и процессами», специалист по логистике Индустриального отдела логистики FM Customs, рассказала про принципы клиентоориентированности в компании «FMLogistic». Исследовательская деятельность в процессе написания магистерской диссертации помогла ей с позиции IT-решений подойти к проблеме повышения эффективности клиентского сервиса. Основной постулат клиентоориентированности, по мнению Ирины, – это постоянное улучшение сервиса, которое позволит обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиента. Ключевыми условиями лояльности клиента являются стоимость оказания услуг, скорость и качество обслуживания, а также разнообразие опций. Выявленные в период пандемии проблемы межфункциональной координации между операционным отделом, отделами продаж и маркетинга показали, что для совершенствования клиентоориентированности необходима отлаженная работа внутренних подразделений и внешних контрагентов. Все это нашло отражение в разработанном и обоснованном в диссертации (методом совокупной стоимости внедрения, TСO) предложении о внедрении в FM Customs облачных технологий.
 
Фото общая
 
Вероника Зуева, комментируя выступления студентов, обратила внимание на практическую значимость и высокую ценность идей, которыми поделились со слушателями вебинара выпускники ВШКУ, а Светлана Хмельницкая пожелала ребятам находить новые нестандартные решения, которые дадут возможность эффективно взаимодействовать с клиентами и достигать их удовлетворенности и лояльности.
 
Вторая часть вебинара прошла под руководством Павла Жарова: студентам представилась уникальная возможность обсудить реальный бизнес-кейс (сложную ситуацию), который в настоящее время решается специалистами «Кюне+Нагель». Участники вебинара предлагали свои идеи и получали обратную связь. Благодаря комментариям Павла и логике его объяснений студенты смогли увидеть, как принимаются решения в «большом бизнесе», когда в фокусе внимания находятся отношения с клиентом и репутация компании.
 
Подводя итоги кейса, Павел упомянул важный аспект:
«Клиентоориентированность включает в себя не только предоставление качественного сервиса и удовлетворение перечня запросов от клиента. Сам по себе качественный сервис предполагает точность, скорость, повторяемость, но не учитывает впечатления клиента от взаимоотношений и его лояльность. Наша компания взаимодействует с транспортными линиями, поэтому в процессе работы могут возникать различные непредвиденные моменты: передвижение грузов сопряжено с многочисленными рисками, которые время от времени выливаются в проблемы и конфликтные ситуации. Выбранные способы и методы решения каждой такой ситуации оказывают существенное влияние на отношения с клиентом и могут привести как к укреплению взаимного доверия и развитию сотрудничества с клиентом, так и к полному его пересмотру.  Мы не только выполняем контрактные договоренности и соблюдаем сроки, но и берем на себя решения всех сложных ситуаций с подрядчиками, не перекладывая проблемы на клиента. Наш приоритет - оказать качественную услугу так, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством и захотел снова обратиться к нам, даже если в конкретном случае все пошло не по плану».
 
Вероника Зуева добавила, что компания «Кюне+Нагель» решает подобные задачи в ежедневном режиме - специалисты всегда действуют из парадигмы интересы бизнеса = интересы клиента:
«Профессиональная жизнь и логистика в частности богаты ситуациями, когда необходимо принимать решения в условиях конфликта интересов. Увеличить прибыль компании (что является целью любой коммерческой организации) или удовлетворить требования клиента любой ценой, не потерпеть убытки и принять грамотное решение в ситуации неопределенности. Такие вопросы в деятельности сотрудника логистической компании встают почти каждый день.  По нашему глубокому убеждению, найти верное решение для подобных сложных ситуаций, когда важно учитывать не только прибыльность компании, но и ценность профессиональной репутации и долгосрочности пребывания на рынке услуг, помогает культура клиентооориентированности.»
 
В конце вебинара директор Центра программ Лондонского университета в РАНХиГС Ирина Нечаева также акцентировала важность темы и актуальность взаимодействия между специалистами из крупных компаний и студентами в формате открытого диалога и практической деятельности:
«Кроме возможности совместной деятельности с профессионалами мы хотим дать студентам возможность высказаться, как им работается с нами? Создаем ли мы для них возможность реализовать себя и вести диалог на равных, понимать, что их хотят слышать, что их мнение и усилия важны? Именно для построения такого открытого формата взаимодействия мы начали разрабатывать подобные вебинары. В продолжение темы и для рассмотрения «лучших практик» международного уровня, следующий вебинар, разработанный совместно с командой «Кюне+Нагель», будет полностью практическим, с участием студентов из партнерских университетов: University of London, Massachusetts Institute of Technology (MIT) и других. Ребята смогут поработать в смешанных командах на английском языке и почувствовать себя в поле международной логистики.»
 
Помимо студентов и выпускников Московского кампуса Президентской Академии в вебинаре приняли участие представители Факультета таможенного администрирования и безопасности Северо-Западного института управления  РАНХиГС.  Заместитель декана по международной деятельности Ренат Кунтишев выделил значимость подобных мероприятий для студентов:
«ФТАБ будет активно включаться в подобную работу для повышения качества образовательного процесса, организации большей вовлеченности студентов в прикладные исследования и формирования пула потенциальных работодателей из числа крупнейших международных компаний. Подобные мероприятия являются важной площадкой для реализации таких целей. Надеюсь, в будущем ФТАБ и ВШКУ объединят усилия в данном направлении».
 
Запись вебинара "Клиентоориентированность - ключевая ценность для бизнеса" можно посмотреть здесь https://youtu.be/H4aqaQJ9pRw
 

Контакты

Схема проезда

Бакалавриат

Хмельницкая Светлана Александровна
Холодняк Алена Юрьевна
Шулаева Мария Александровна
Телефон: +7(495) 564-84-67
+7 (905) 788-22-55
E-mail: bakalavr-emba@ranepa.ru

Магистратура

Чащарина Ольга Михайловна
Сухорукова Татьяна Петровна

Телефон:+7 (495) 433-25-39
+7 (499) 270-29-80
E-mail: chashcharina-om@ranepa.ru

Бизнес-образование

MBA – Мастер делового администрирования
Календжян Альвина Огановна
Телефон: +7 916 682-74-29
E-mail: kalendzhyan-ao@ranepa.ru 

Executive MBA – Мастер делового администрирования
Поеров Алексей Сергеевич
Телефон: +7 905 575-47-72
E-mail: poerov-a@ranepa.ru 

DBA – Доктор делового администрирования
Коробейникова Светлана Владимировна
Телефон: +7 916 323-05-50
E-mail: svetlana@ranepa.ru 

Стажировки
Гумилевская Ольга Владимировна
Телефон: +7 495 933-74-23
E-mail: ogumelevskaya@ranepa.ru 

Дополнительное профобразование

Президентская программа
Бухнина Юлия Владимировна
Телефон:  +7 (968) 704-40-83
E-mail: bukhnina-yv@ranepa.ru

Профпереподготовка
Календжян Альвина Огановна
Телефон:  +7 495 937-07-40
E-mail: kalendzhyan-ao@ranepa.ru

Повышение квалификации
Семинары и тренинги
Бабарина Светлана Владимировна
Телефон:  +7 926 537-27-54
E-mail: babarina-sv@ranepa.ru

Дистанционное обучение
Неверова Ирина Борисовна
Телефон: +7 916 672-35-09
E-mail: neverova@ranepa.ru

Корпоративное обучение

Асатрян Белла Рудольфовна
Телефон: +7 (495) 937 02 99
E-mail: asatryan-br@ranepa.ru

Вместе к вершинам успеха!